MODEL ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN PENDEKATAN WORK CENTERED ANALYSIS DAN FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PT. XYZ

Abstract

XYZ adalah perusahaan tekstil terpadu yang berada di kawasan di Kota Tangerang Propinsi Banten. Perusahaan ini memproduksi tekstil berupa benang,kapas-poliester atau campuran, dan mengolah benang menjadi kain jadi. Hasil produksi tekstil tersebut dipasarkan kepada berbagai pelanggan yang ada di Indonsia. Saat ini layanan yang diberikan masih dilakukan dengan metode konvensional sehingga menimbulkan beberapa permasalahan berikut ini : sering terjadi kesalahpahaman antara divisi marketing dan divisi produksi dalam menentukan pesanan yang diinginkan oleh pelanggan, revisi pesanan yang membutuhkan waktu yang lama, sering menunda pengiriman barang karena pelanggan belum membayar pembayaran, mengalami kesulitan mengetahui status pesanan dan mengalami kesulitan untuk mengetahui informasi pembayaran jatuh tempo. Berdasarkan kondisi di atas, peneliti melakukan penelitian untuk membantu manajemen memecahkan masalah yang terjadi menggunakan teknologi informasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan Work Centered Analysis untuk menganalisis aktivitas bisnis perusahaan dan menggunakan framework of Dynamic CRM untuk mengidentifikasi kebutuhan layanan yang harus disediakan dalam aplikasi customer relationship management yang diusulkan. Teknologi informasi yang digunakan untuk implementasi sistem usulan menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan database MySQL. Untuk pengujian, kami menggunakan standar Internasional Standard Organization 9126 dengan skala Likert. Hasil akhir dari penelitian ini adalah prototipe sistem Electronik Customer Relationship Management yang membantu manajemen dalam meningkatkan layanan kepada pelanggan.