FITUR E-CRM OPERASIONAL PADA TOKO ONLINE
Abstract
Salah satu unsur penting yang mendukung keberhasilan dalam penjualan adalah layanan yang diberikan kepada konsumen. Layanan pada toko online berbeda karakteritiknya dengan layanan pada toko offline, karena pada toko online konsumen berhubungan dengan mesin. Tujuan dari penelitian ini adalah menggali fitur Customer Relation Management berbasis online (e-CRM) apa saja yang diperlukan pada toko online untuk menunjang layanan konsumen. Metode penelitian adalah studi pustaka, yaitu dengan mengkaji berbagai referensi / penelitan yang telah ada dan hasil dari studi pustaka disusun framework e-CRM. Berdasarkan fungsinya, fitur e-CRM operasional dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok aktifitas yang perlu diotomatisasi, yaitu : 1. Otomatisasi marketing, yaitu berfokus pada otomatisasi proses pemasaran; 2. Otomatisasi tenaga penjualan, yaitu mengotomatisasi semua proses atau siklus penjualan dari menarik konsumen hingga terjadi kesepakatan penjualan; dan 3. Otomatisasi layanan, yaitu otomatisasi layanan berkaitan dengan manajemen layanan (manajemen issue, manajemen knowlege, manajemen service, manajemen call).
References
Waterman, R.H., Peters, T.J. and Phillips, J.R., 1980, Structure is not organisation. Business Horizons, June, pp. 14–16.
Payne, Andrian, 2005. Handbook of CRM :Achieving Excellence in Customer Management. Butterworth-Heinemann is an imprint of Else vier, Oxford
Anton,J., & Postmus, R. F., 1999, The CRM Performance Index For Web-Based Customer Relationship Management. White Paper: Purdue University https://www.embedded.com/print/4125247
Feinberg, R. A., Kadam, R., Hokama, L., & Kim, I., 2002, The state of electronic customer relationship management in retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 30, 470–481. doi:10.1108/09590550210445344.
Ab Hamid, N. R. & McGrath, G. M., 2005, The Diffusion of Internet’s Interactivity on E-tail Web Sites: A Customer Relationship Model, Communications of the International Information Management Association, 2, 45- 70.
Ab Hamid, N. R., Cheng, A. Y., & Md Akhir, R., 2011, Dimensions of E-CRM: An Empirical Study on Hotels' Web Sites, Journal of Southeast Asian Research, Vol 2011 (2011), Article ID 820820 DOI:10.5171/2011.820820
Lang, Leah, and Judith A. Pirani., 2014, Maximizing Institutional Relationships with CRMs. Research bulletin. Louisville, CO: ECAR, July 31, Available from www.educause.edu/ecar
Feinberg, R. A. & Kadam, R., Hokama, L. 2002, E-CRM Web Service attributes as determinants of customer satisfaction with retail Web sites, International Journal of Service Industry Management, 13,5, pp. 432-451.
