EMOSI POSITIF DAN ATRIBUT LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh emosi positif dan atribut layanan terhadap kepuasan konsumen. Emosi positif yang dirasakan konsumen selama proses layanan jasa menjadi salah satu penentu kepuasan konsumen. Emosi positif konsumen akan membentuk kepuasan konsumen. Di sisi lain, Lingkungan fisik dan suasana yang dibangun penyedia jasa menjadi stimulus yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Lebih lanjut, sikap dan perilaku karyawan dalam melayani akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak selama proses pelayanan jasa. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke konsumen Larissa Aesthetic Center sebanyak 100 responden. Teknik Analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan program SPSS 20.0. Hasil penelitian menyatakan bahwa emosi positif, suasana dan sikap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa emosi positif dan atribut layanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.