PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang perlu mendapatkan perhatian besar bagi
perusahaan dewasa ini. Kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut para pelaku bisnis agar selalu
mengupayakan layanan yang terbaik dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan nilai kinerja produk atau jasa yang didapatkan
dengan ekspektasinya . Pelanggan yang puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa akan sangat
besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah anggota koperasi di KSP Boja Makmur, Kendal. Sampel
ditentukan sebanyak 100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Terdapat tiga hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, selanjutnya kepuasan juga berpengaruh positif signifkan
terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini membuktikan pentingnya kualitas layanan dan citra perusahaan bagi
tercapainya kepuasan dan loyalitas pelanggan