PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN BANK BNI SYARIAH CABANG SEMARANG)

Abstract

Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang mengandalkan
kemampuannya untuk memuaskan atau menyiratkan kebutuhan pelanggan. Kualitas layanan perbankan
syariah berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh perbankan konvesional. Kualitas layanan yang
diberikan mengikuti ketentuan-ketentuan syariah islam khususnya menyangkut tata cara bermuamalat
secara Islam. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan hukum dan prinsip Islam, tidak ada bunga yang
diambil atau diberikan pada produk pembiayaan ataupun tabungan, tetapi menggunakan ketentuan bagi
hasil.
Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank BNI Syariah di Semarang dengan responden sejumlah 120
orang. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil temuan menunjukkan bahwa
secara signifikan variabel kepercayaan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Akan tetapi kualitas layanan yang diukur dengan kualitas fungsional dan kualitas teknikal tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.