PENERAPAN INTEGRASI KANO DAN KANSEI ENGINEERING UNTUK PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN

Abstract

J&T Express merupakan perusahaan swasta dengan bekerjasama dengan beberapa investor PMA bergerak pada bidang penerimaan dan pengiriman barang. Permasalahan yang sering pada jasa pengiriman barang khususnya J&T Express adalah kurangnya daya saing perusahaan dengan perusahaan sejenis terlebih dengan perusahaan BUMN misalnya PT. POS Indonesia. Hal ini dikarenakan perusahaan kurang bisa memahami keinginan dan harapan dari konsumen sehingga kehilangan kepercayaan serta loyalitas dari konsumen. Dari permasalahan tersebut tujuan dari penelitian ini adalah untuk ditemukan sebuah solusi dengan menggunakan integrasi model kano dengan Kansei engineering dalam upaya ditemukannya usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pada pelayanan J&T Express. Dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan 4 katgori kano pada 11 variabel yang diteliti. Pada katagori Must-be yaitu variabel pelanggan nyaman serta lokasi strategis, One Dimensional yaitu variabel tempat tunggu nyaman, fasilitas pendukung memadai, pengiriman tepat waktu,harga yang sesuai, waktu pelayanan cepat dan keamanan barang Attractive hanya variabel karyawan profesional, dan Indefferent yaitu pelayanan banyak dan promosi diberbagai media. Dari hasil tersebut akan diolah menggunakan tahapan Kansei Engineering dan diambil katagori Must-be dan One Dimensional untuk dibuat model regresi liniernya. Pada model regresi didapatkan 3 model regresi dengan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah fasilitas pendukung memadai sebesar 0,205 sedangkan variabel yang memiliki pengaruh terkecil adalah lokasi strategis sebesar 0,013. Kata Kunci : kansei, loyalitas, konsumen, kano, kualitas