ANALISIS KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN NISSAN DI KOTA SEMARANG TAHUN 2017)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor perusahaan untuk memperoleh loyalitas yang tinggi dari para pelanggannya. Kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan langsung dengan kualitas produk, citra merek dan persepsi harga. Pelanggan yang harapannya terpenuhi atau bahkan terlampaui akan menyebarkan berita positif terkait kinerja yang dirasakannya kepada orang lain. Dengan menjadi pelanggan yang puas, nilai ketertarikan pelanggan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh Nissan juga akan bertambah. Hal ini tentunya
sangat menguntungkan pihak Nissan sebagai produsen, karena pelanggan akan tetap setia dengan segala bentuk layanan yang diberikan oleh pihak produsen mobil Nissan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas produk, citra merek dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Nissan di Kota Semarang tahun 2017. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan analisis jalur (path). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.