PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA)

Abstract

Eksistensi Puskesmas merupakan wujud dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja, diharapkan memiliki suatu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan,yakni masyarakat Indonesia, yang terjangkau oleh mereka yang memerlukan serta terjamin mutunya. Di lain sisi, Puskesmas Ngagel Rejo merupakan Puskesmas Induk Surabaya yang telah melayani warga sekitar sejak tahun 1981yang mana rata – rata kedatangan pasien tiap harinya bisa mencapai 100 pasien. Sehingga pelayanan yang cepat, akurat dan berkualitas sangat dibutuhkan dalam kesehariannya. Hasil penyebaran kuesioner kepuasan pasien yang kemudian dilanjutkan dengan analisa SERVQUAL, faktor pelayanan yang paling perlu diperbaiki adalah faktor Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Keramahan Petugas Loket, dan Ketanggapan Petugas Loket Terhadap Pasien Yang Menemui Kesulitan Dalam Memahami Prosedur. Kata Kunci: Servqual, Kepuasan, Pasien, Puskesmas, Pelayanan