PENENTUAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN SIX SIGMA PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM

Abstract

Koperasi XX adalah salah satu perusahaan koperasi yang bergerak dalam jasa simpan pinjam atau perbankan. Guna
menghadapi persaingan dengan perusahaan Perbankkan , Koperasi XX harus mengetahui keinginan masyarakat
dalam menentukan pilihannya menggunakan jasa pelayanan perbankan. Berdasarkan survey pendahuluan dengan
melakukan wawancara terhadap 15 nasabahi, terdapat keluhan atau ketidak puasan dari 6 nasabahi. Hal ini
menunjukan bahwa 40% tidak puas terhadap pelayanan jasa Koperasi XX. Keadaan ini pihak koperasi XX belum
merasa puas dengan sistem pelayanan yang ada, sehingga perlu dievaluasi lagi sistem pelayanannya agar
mendapatkan hasil yang lebih maksimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam upaya
peningkatan kualitasjasa pelayanan yaitu kepuasan konsumen, perusahaan perlumengukur tingkat kulitas dari waktu
ke waktu. salah satunya adalah atribut kepuasan pelanggan dengan menerapkan integrasi model Kano dan
SixSigma. Integrasi Model Kano dalam Six sigma adalah hasil dari model kano digunakan untuk tahapan Sixsigma
yaitu pada tahapan Define. Model kanosuatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari
produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan.Six Sigmamerupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yangdifokuskan pada
usaha mengurangi variasi proses sekaligus mengurangi.cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan
menggunakan statistik dan problem solving toolssecara intensif.Hasil penelitian dengan kuesioner yang terdiri dari
17 atribut disebarkan ke 100 responden, didapatkan dari model Kano bahwa atribut yang harus diperbaiki yaitu 8
atribut yang ada pada dimensi Performance 1 dan Basic. Dari 8 atribut yang paling banyak nasabahi tidak puas
adalah kecepatan pelayanan Koperasi XX lambat. Dari hasil perhitungan DPMO perrusahann adalah 190.000
dengan nilai kapabilitas 2,12. Untuk meningkatkan kepuasan nasabahi pada kecpatan pelayanan ,koperasi harus
memperbaiki ketrampilan karyawan, jumlah karyawan, pembaruan alat dan cara pelayanan
Kata kunci: Model kano, six sigma, atribut kepuasan pelanggan