ANALISIS PERFORMANSI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA SISTEM DROP CALL MELALUI CALL-CENTER 147 MENGGUNAKAN VALUE STREAM MAPPING STUDI KASUS PADA PT TELKOM INDONESIA TBK

Abstract

PT Telkom Indonesia Tbk merupakan perusahaan layanan jasa telekomunikasi terbesar di
Indonesia. Dengan jumlah pelanggan yang telah mencapai puluhan juta di seluruh wilayah
Indonesia, sudah selayaknya perusahaan ini memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik.
Pada unit Regional Operation Center (ROC) kualitas pelayanan diukur dengan nilai performansi
yaitu Service Level Guarantee (SLG), dengan pencapaian tertinggi sebesar 88% dari target
sebesar 95%. Untuk mengetahui akar penyebab permasalahan dari ketertinggalan nilai sebesar
7% dilakukan identifikasi aliran informasi menggunakan Value Stream Mapping dan analisis
menggunakan Root Cause Analysis dengan metode fishbone diagram. Hasil identifikasi
menunjukkan bahwa aktivitas yang bersifat value added memiliki proporsi sebesar 5%,
sedangkan 90% aktivitas dalam aliran informasi merupakan pemborosan menunggu dan 5%
aktivitas sisanya merupakan pemborosan proses. Hasil analisis menunjukkan bahwa akar
penyebab permasalahan adalah belum adanya sistem pembagian kerja yang jelas dalam
menangani keluhan (tiket) yang masuk dan adanya perbedaan tingkat kesulitan penyelesaian
tiket. Perbaikan yang diusulkan adalah melakukan spesialisasi kerja, menerapkan sistem FIFO
dalam menyelesaikan tiket, melakukan pengawasan dan evaluasi secara berkala, serta
menerapkan sistem reward dan punishment bagi karyawan.
Kata Kunci: performansi, root cause analysis, telekomunikasi, value stream mapping