PERAN KUALITAS LAYANAN DAN CITRA DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey. Populasi  pada penelitian ini adalah pasien rawat inap RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien yang minimal pernah 2 kali dirawat inap. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda menggunakan Statistical Product and Service Solutions (SPSS).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.Pelayanan yang prima dan citra rumah sakit yang baik membuat pasien merasa semakin puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien yang tinggi meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal.