PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Koperasi Karyawan Melati Unisbank Semarang)
Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of direct and indirect trust, communication,and customer satisfaction as an intervening variable on loyality.The population of this research is the member Koperasi Melati.The total sample 100 respondents with purposive sampling. Data obtained by the questionnaire. This research variable trust (X1), communication (X2), costumer value (X3), customer satisfaction (Y1), and loyality (Y2). Data analysis with statistical analysis descriptive and path analysis.The result of the research indicated that the trust (X1), communication (X2), costumer value (X3) show that there are influance bigger than loyality(Y2) compared by intervening variable satisfaction (Y1).The result of lane analysis shows that trust variable (X1) has direct effect on loyalty (Y2), communication (X2) has direct effect on loyalty (Y2), costumer value (X3) has direct effect on loyalty (Y2).The conclusion from the study of the trust (X1), communication (X2), costumer value (X3) has direct effect on loyalty (Y2) compared through satisfaction (Y1) as intervening variable.
Keywords : Trust, Communication, Costumer Value, Saticfaction and Loyalty.
DAFTAR PUSTAKA
Artantie, Nadira. Pengaruh Komunikasi,
Kepercayaan, Komitmen, Dan Penyelesaian Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur Pd. Bpr Tugu Artha Malang). 2013. Universitas Brawijaya Malang.
Balkis, M., Duru, E. 2009. Prevalence of
Academic Procrastination Behavior Among Pre Servic Teachers And Its Relationship With Demographics and Individual Preferences. Journal of Theory and Practise in Education.Vol.5, No.1
Barnes, James. G. 2003. Secret of
Customer Relationship Management.AhliBahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Value dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1 No.1 April.
Freida Ellena, 2011. Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang).
Ghozali, imam, 2011, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 19”, cetakan ke lima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Royalty :
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Terjemahan Indonesia. Jakarta : Erlangga.
Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha.
2008. Kompetensi Plus.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
J. Setiadi, Nugroho, SE., MM., 2003,
”Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”. Jakarta: Kencana.
Kotler dan Keller, 2007.Manajemen Pemasaran,Edisi 12, Jilid 1,P T.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta Erlangga.
Koperasi Melati Unisbank Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen
Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik”. Jakarta : Salemba Empat.
Mardikawati, Woro dan Naili Farida.
Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). 2012. Universitas Diponegoro Semarang.
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007,
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Bisnis dan Ekonomo (JBE), September ISSN : 1412-3126.
Nasution M.N.,2010. Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management),Ghalia Indonesia, Jakarta.
Ndubisi, Nelson O. 2007. “Relationship
Marketing and Customer Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning.Vol 25.No.1.
Pratiwi, Ni Putu Lenny dan Ni Ketut
Seminari. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah.E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 2015. Universitas Udayana Bali.
Putri, Juwita Agil. Pengaruh Customer
Relationship Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Virgin Cafe And Resto. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 10, Oktober 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Rosda, Aulia Yumi. 2015. Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru. Skripsi. Pekanbaru : Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Septiawan, Ari. 2014. Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen Dan KomunikasiTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Showroom Euro 2000 Automobile Di Solo. Skripsi. Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Setiawan Heri, Maria Magdalena
Minarsih, Azis Fathoni. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan NasabahDan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan).Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016. Universitas Pandanaran Semarang.
Suliyanto. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Switching Cost Sebagai Variabel Moderas. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol 12, No. 1, Juni 2013. Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto.
Suryanto, FX. Sugiyanto dan Sugiarti.
2002. Analisis Faktor – Faktor yang Membentuk Persepsi Kualitas Layanan untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Empiris Pada Kantor Cabang BRI Semarang-Patimura). Jurnal.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif
Manajemen dan Pemasaran Kontenporer. Edisi I. Yogyakarta.
Yin,Yee and T.M. Faziharudean.2010.
Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia.Journal of Electronic Banking System Faculty of Business and Accountancy. University of Malaysia
Sweeney, J. And Soutar, G. 2001.
“Consumer perceived value: the development of a multiple item scale”. Journal of Retailing, Vol. 77.
